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    客户投诉管理
       (1)、客户投诉的界定:是指客户以打公司投诉电话上门到公司投诉、网络投诉、工商局投诉及发信息到公司总经理处投诉,诉说对公司的不满及意见。
       (2)、客户服务部客服专员接到客户投诉电话后,要热情耐心地倾听客户的投诉,并做好记录,详细了解客户投诉内容,并填写《客户投诉信息表》,及时向上级领导汇报,快速及时地反映到主管部门负责人处。
       (3)、客户部经理接到客户投诉信息表后,对客户投诉内容进行分析,判断问题涉及单个部门还是多个部门。如果是单个部门的问题,向责任部门发放整改通知单,令该部门在限期内整改;如果是多个部门的问题,则将客户投诉内容向客服部经理反馈进行协调解决,如果客服部经理不能解决的由行政总监协调相关部门解决问题,相关部门根据要求在限期内为客户解决问题,并将解决问题的结果填写《整改结果单》,返回到客户服务部。
       (4)、客服专员根据《整改结果单》的情况,对客户进行回访,了解解决问题过程中的服务质量,及处理结果是否高效,并进行回访记录。信息专员对各投诉处理的过程文件进行归类整理,并将公司服务的问题进行归类整理,形成知识管理基础文件??突舛鹊刃畔⒘腥胂喙夭棵旁惫ひ导己嘶∈?。
       (5)、内部客户投诉是部门在协调配合中出现的问题,部门之间通过协调后未解决或未能有效解决,造成流程无法运行或客户抱怨,相关部门将此类问题投诉到客户服务部。接到投诉后,客服部将投诉记录于《内部客户投诉表》,客服部经理对问题发生的缘由进行调查,并协调各部门负责人解决问题,若在协调中问题仍不能得到解决的,将给予问题责任部门负责人“严重负激励”单一张,若造成经济损失或客户投诉的,还将给予责任部门更严重的处罚。
     


    客户回访管理
     
       (1)、客户服务部应按时将报表提交给相关的部门负责人,各部门负责人也应按照本制度规定的条款按时将有关报表送交客服部,如不能按时送达的,将给予部门负责人相应的经济处罚。
       (2)、对客服部电话回访时涉及问题相关部门及个人能够整改的必须及时限期整改,回访部必须第一时间做好笔录,及时上报有关部门进行处罚。如客服部在再次电话回访时,客户反映问题没有解决的或客户又提出同类似的问题的,将分别给予相关部门负责人及当事人100-5000元的经济处罚。
       (3)、对客户反映的问题客观上已无法整改的,而造成经济损失的,相关责任人承担相应的损失,如类似问题在下一工程、方案中再次出现的,将给予相关责任人公司通报批评、???、除名。
       (4)、在装饰过程中,分阶段验收,回访部每个阶段必须打电话进行回访,公司规定每个工地电话回访达6次,如发现问题及时通知工程部部门经理及监理,便于及时解决问题。
       (5)、在工程骏工后,客服部信息专员应整理该项目的所有回访资料归档,并根据回访资料,判定设计师、客户经理、项目经理、工程队长的客户回访满意度,判定标准如下:

     (6)、客户对回访人员表达对公司及设计、施工人员的不满意,公司将按每次回访对设计师处以100元/次、项目经理300元/次的处罚。
     

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